Hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát tài liệu_Phần 2: Phân loại tài liệu

• Mar 05, 2024

Hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát tài liệu_Phần 2: Phân loại tài liệu

Trong mỗi tổ chức, không thể thiếu một hệ thống tài liệu vì nó là bằng chứng của một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Mặt khác, hệ thống đó đòi hỏi phải được kiểm soát một cách hiệu quả và nhất quán. Tại sao vậy? Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu theo từng phần sau:

Phần 1: Các khái niệm liên quan tới tài liệu là gì?

Phần 2: Phân loại tài liệu trong một tổ chức như thế nào?

Phần 3: Kiểm soát tài liệu cần được thực hiện như thế nào?

Phần 4: Tài liệu nội bộ nên được trình bày như thế nào?

Phần 5: Phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức là như thế nào?

Và bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu với:

PHẦN 2: PHÂN LOẠI TÀI LIỆU TRONG MỘT TỔ CHỨC NHƯ THẾ NÀO?

 

PHẦN 2: PHÂN LOẠI TÀI LIỆU TRONG MỘT TỔ CHỨC NHƯ THẾ NÀO?

Trước hết bạn cần phải biết, trong mỗi tổ chức bất kỳ nào cũng đề tồn tại hai loại văn bản được phân biệt theo xuất xứ, nguồn gốc của nó, gồm: Tài liệu bên ngoài và tài liệu nội bộ. Tài liệu bên ngoài là tài liệu do một cơ quan, tổ chức bên ngoài tổ chức của bạn biên soạn, ban hành mà có tác động đến các hoạt động của tổ chức của bạn. Đặc tính của loại tài liệu này là tổ chức của bạn không thể sửa đổi, bổ sung theo ý kiến chủ quan của mình, trong khi có thể vẫn phải tuân thủ các yêu cầu mà nó đưa ra. Tài liệu nội bộ là do chính tổ chức bạn thực hiện biên soạn, xem xét, phê duyệt và ban hành. Vì vậy, đây là loại tài liệu đòi hỏi phải được sửa đổi, bổ sung kịp thời khi nó không còn phù hợp trong khi lại phải ngăn ngừa việc vô tình sử dụng lại tài liệu đã lỗi thời và đã bị thay thế.

1. Tài liệu bên ngoài

Với loại tài liệu bên ngoài mà có tác động đến các hoạt động của một tổ chức luôn có hai loại, gồm:

Các văn bản hành chính: Là loại văn bản chỉ đạo, hướng dẫn mang tính thông tin về quy phạm Nhà nước, cụ thể hóa việc thi hành văn bản pháp quy, giải quyết những vụ việc cụ thể trong khâu quản lý, và

Các văn bản quy phạm: Là loại văn bản được ban hành bởi cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền, chứa đựng các quy tắc xử sự chung có mang tính chất bắt buộc hoặc khuyến khích, được áp dụng nhiều lần trong một khu vực địa giới hành chính hoặc phạm vi lãnh thổ của Việt Nam, tuân thủ theo nội dung, trình tự theo luật định.

1.1.Văn bản quy phạm: Trong văn bản quy phạm, cũng bao gồm hai loại văn bản mà các tổ chức cần quan tâm là văn bản quy phạm pháp luật và văn bản quy phạm kỹ thuật.

Văn bản quy phạm pháp luật: là văn bản có chứa quy phạm pháp luật, được ban hành theo đúng thẩm quyền, hình thức, trình tự, thủ tục quy định trong Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật.

Văn bản quy phạm kỹ thuật: là tài liệu do Chính phủ, bộ hoặc tổng cục ban hành, nhằm quy định các nguyên tắc cơ bản, các chuẩn mực và các điều kiện kĩ thuật phải tôn trọng trong công tác khảo sát, thiết kế, thi công, lắp đặt, thí nghiệm, vận hành, quản lí, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị.

Nguyên tắc xử sự chung của các văn bản quy phạm là:

Văn bản không cùng cấp: văn bản cấp cao phủ quyết văn bản cấp thấp hơn

Văn bản cùng cấp: văn bản ra sau phủ quyết văn bản ra trước

1)     Phân loại văn bản quy phạm kỹ thuật: Các văn bản quy phạm kỹ thuật, được quy định trong Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, và chia theo hình thức áp dụng, gồm có: Hình thức bắt buộc áp dụng, và hình thức khuyến khích áp dụng. Trong đó, hình thức bắt buộc gồm có các tiêu chuẩn quốc gia được ban hành ở hình thức bắt buộc áp dụng và các quy chuẩn kỹ thuật chuyên ngành do cấp bộ ban hành, và đương nhiên là văn bản có hình thức bắt buộc áp dụng

2)     Phân loại văn bản quy phạm pháp luật: Các văn bản quy phạm pháp luật được quy định trong Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật 2015, quy định các cấp có thẩm quyền được ban hành 27 loại văn bản sau:

-        Văn bản quy phạm pháp luật của quốc hội: (theo thứ tự) 1) Hiến pháp; 2) Bộ luật; 3) Luật; 4) Nghị quyết của Quốc hội; 5) Pháp lệnh của Uỷ ban thường vụ Quốc hội; 6) Nghị quyết của uỷ ban thường vụ Quốc hội; 7) Nghị quyết liên tịch

-        Văn bản quy phạm pháp luật của Chủ tịch nước: (gồm) 1) Lệnh; 2) Quyết định

-        Văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ: (theo thứ tự) 1) Nghị định; 2) Nghị quyết liên tịch; Quyết định.

-        Văn bản quy phạm pháp luật của cấp bộ chuyên ngành: (gồm) 1) Thông tư; 2) Thông tư liên tịch; 3) Quyết định của Kiểm toán Nhà nước.

-        Văn bản quy phạm pháp luật của cấp quản lý hành chính cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: (gồm) 1) Nghị quyết của Hội đồng nhân dân; 2) Quyết định của Uỷ ban nhân dân.

1.2.Các quá trình chính của văn bản quy phạm:

1)     Quá trình ban hành: là các quá trình do cơ quan quản lý có thẩm quyền theo luật định tổ chức biên soạn, xem xét và phê duyệt ban hành

2)     Quá trình phổ biến: là quá trình do cơ quan banh hành văn bản thực hiện đăng trên Công báo theo đúng quy định, ngoài ra các cơ quan hành chính các cấp còn có thể tổ chức phổ biến một cách rộng rãi trong toàn xã hội, nếu cần.

3)     Quá trình phân phối; là quá trình cơ quan ban hành thực hiện phân phối văn bản đến tất cả các tổ chức có liên quan tới việc phải thực hiện các nội dung mà mình đưa ra.

4)     Quá trình thực hiện: là quá trình các tổ chức có liên có trách nhiệm, nghiên cứu và tổ chức thực hiện tốt các nội dung quy định đã đưa ra trong văn bản quy phạm.

5)     Quá trình đánh giá: là quá trình cơ quan banh hành, hoặc các cơ quan quản lý hành chính cơ thẩm quyền thực hiện việc kiểm tra, đánh giá và báo cáo kết quả thực hiện về hiệu lực, hiệu quả của văn bản.

2. Tài liệu nội bộ: Quan trọng nhất trong một hệ thống quản lý là tài liệu nội bộ phải được thiết lập thành một hệ thống. Nó bao gồm toàn bộ hệ thống thông tin nội bộ. Một hệ thống tài liệu phải thống nhất, gắn bó chặt chẽ qua nhiều tầng, nấc nhưng không bị đứt mạch. Một hệ thống có thể tiến hành đánh giá xuôi, nghĩa là xuất phát từ tầng tài liệu cao nhất, có thể truy xuất đến từng hồ sơ của một sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp. Hay đánh giá ngược, nghĩa là từ một sản phẩm đang làm ra, hay một dịch vụ đang cung cấp, cỏ thể truy xét đến được các quy định ở tầng tài liệu cao nhất trong tổ chức. Nó quyết định sự thành công của cả một hệ thống quản lý.

2.1.Hệ thống tài liệu nội bộ: phổ biến nhất bao gồm 4 tầng liên thông và có viện dẫn để kết nối với nhau.

Tầng 1: là sổ tay, một loại tài liệu mang tính giới thiệu và quảng bá và không cần kiểm soát.

Tầng 2: là các quy trình hoặc thủ tục, nó là loại tài liệu nội bộ và cần được kiểm soát, liên quan tới mô tả các quá trình hoặc thủ tục cần phải tiến hành trong tổ chức.

Tầng 3: là các hướng dẫn, nó cũng là loại tài liệu nội bộ và cần được kiểm soát, liên quan tới việc hướng dẫn một cách cụ thể các quy trình hoặc thủ tục ở tầng 2.

Tầng 4: là các hồ sơ, biểu mẫu được coi là một loại tài liệu đặc biệt, nó được mệnh danh là một loại tài liệu thông minh và cần được kiểm soát (khi nó trở thành hồ sơ).

2.2.Quy tắc biên soạn tài liệu nội bộ: Hãy viết đúng những gì cần làm; Hãy làm đúng những gì đã viết; Hãy viết đúng những gì đã làm; Hãy thường xuyên xem xét và cải tiến nó.

1)     Về hãy viết đúng những gì cần làm:

­   Tâm lý của mỗi con người, khi biên soạn một quy định thường sử dụng với chữ “phải”, điều này làm cho họ có xu hướng biên soạn ra những việc sẽ cần phải làm trong tương lai. Đây chính là nguyên nhân  gây nên những bất cập trong việc triển khai thực hiện văn bản. Ở đây, có nghĩa là viết đúng những việc đang làm được đánh giá là tốt nhất ở hiện tại.

­   Cách làm đơn giản nhất là phỏng vấn chính những người đang thực hiện tốt nhất công việc của họ bằng ghi chép chính xác hoặc ghi âm làm cơ sở cho việc biên soạn.

2)     Về hãy làm đúng những gì đã viết:

­   Trong quá trình thực hiện, với nhiều lý do khác nhau, hay làm nảy sinh ý thức tự thực hiện, thao tác hay vận hành theo cách của mình, các cách làm đó thường khác nhau ở các thời điểm khác nhau, và thường không tuân thủ theo các nội dung mà tài liệu đã biên soạn. Đó cũng chính là những nguyên nhân gây ra các kết quả sai lệch nhưng không thể xác định được nguyên nhân.

­   Quan trọng nhất ở đây là thực hiện chính xác những gì đã quy định, và chỉ khi thực hiện đúng các quy định, mới có cơ sở xác định nguyên nhân gốc rễ khi có sảy ra sai lỗi.

3)     Về hãy viết đúng những gì đã làm:

­   Đây là quá trình ghi nhận các công việc được thực hiện hoặc các kết quả thực hiện để làm bằng chứng. Nó chính là hồ sơ của hệ thống quản lý. Hãy viết nó một cách chính xác, dù kết quả có đau thương đến đâu đi chăng nữa.

­   Khi có sai lỗi xảy ra, việc đầu tiên là hãy quan tâm đến hồ sơ. Việc nghiên cứu hồ sơ, phân tích nó, đánh giá nó sẽ là cơ sở để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các sai lỗi.

4)     Về hãy thường xuyên xem xét và cải tiến nó: Để cho một tổ chức đảm bảo duy trì, phát triển một cách bền vững, điểm mấu chốt là cải tiến liên tục. Điều này đã được luận bàn trong nội dung của bài Nguyên tắc thứ năm của Hệ thống quản lý chất lượng về “Cải tiến liên tục”. Với tài liệu, nó đòi hỏi:

­   Xem xét lại toàn bộ nội dung được quy định trong tài liệu mỗi khi sảy ra bất kỳ sai lỗi nào, để xem xét sự liên quan giữa sai lỗi và các quy định hiện hành.

­   Đặt thành thời gian biểu cho việc soát xét (hay rà soát lại) các tài liệu một cách định kỳ, để xác định các nội dung đã lỗi thời trong thời điểm hiện tại và để kịp thời sửa đổi, bổ sung nó.

2.3.Các quá trình cơ bản trong một tổ chức: Trong mỗi tổ chức có rất nhiều các quá trình phải thực hiện để vận hành nó, và lẽ đương nhiên quá trình nào cũng cần phải được mô tả. Tuỳ vào mức độ quan trọng, mức độ yêu cầu tuân thủ một cách chính xác hay không, mà nó đòi hỏi thể hiện ở dạng văn bản hay mệnh lệnh (bằng lời nói). Tuy nhiên, dù là tổ chức có cơ cấu đơn giản hay phức tạp, cũng bao gồm các quá trình cơ bản tạo thành một chu trình như sau:

1)     Quá trình của trách nhiệm lãnh đạo: là các hoạt động về đưa ra chính sách, mục tiêu, thiết lập kế hoạch thực hiện dài hạn, ngắn hạn, kế hoạch tổng thể, ra các quyết định về quản lý chiến lược của tổ chức, vân vân…

2)     Quá trình của quản lý nguồn lực: là các hoạt động liên quan đến nguồn vốn, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và cả con người

3)     Quá trình tạo sản phẩm hoặc dịch vụ: là các hoạt động liên quan đến tạo ra sản phẩm hay cung cấp các dịch vụ để đem lại giá trị gia tăng (hay lợi nhuận) cho tổ chức.

4)     Quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: là các hoạt động giám sát các quá trình trên, thu thập kết quả thực hiện, phân tích, đánh giá, tổng kết, rút ra các bài học, tìm nguyên nhân gốc rễ, đưa ra các giải pháp cho hành động khắc phục hoặc phòng ngừa để không ngừng cải tiến

Lưu ý:

-         Các quá trình thuộc về trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, đo lường, phân tích và cải tiến còn được gọi chung là các quá trình quản lý.

-         Các quá trình thuộc về tạo sản phẩm và cung vấp dịch vụ còn được gọi chung là các quá trình tác nghiệp.

2.4.Đặc tính của từng loại tài liệu nội bộ:

1)     Sổ tay:

­   Là lời cam kết của tổ chức về việc thực hiện một nhiệm vụ nào đó, được đưa ra với khách hàng hay các đối tác. Cách trình bày sổ tay thường được thể hiện ở dạng viết văn hoa, tao nhã, cuốn hút và mang tính quảng bá. Tài liệu này cũng được dùng để giới thiệu cho khách hàng và các đối tác, nhằm nâng cao vị trí của tổ chức.

­   Là chức năng kết nối (viện dẫn) liền mạch tất cả các loại, tầng tài liệu ở các tầng tiếp theo trong một tổ chức.

2)     Quy trình hoặc thủ tục:

­   Tập trung vào trả lời cho các câu hỏi: Ai phải làm? Làm cái gì? Làm khi nào? Làm ở đâu?. Loại tài liệu này phụ thuộc vào cơ cấu chức năng của các bộ phận được phân công trong một tổ chức. Không thể áp dụng quy trình này cho một cơ cấu tổ chức khác. Mặt khác nó thuộc về bí quyết của mỗi tổ chức, vì vậy, cần kiểm soát việc truy cập và sử dụng chúng.

­   Là loại tài liệu mang tính quy định, bắt buộc phải tuân thủ theo đúng trình tự và các mối tương tác. Vì vậy, tài liệu loại này cần được viết ở dạng mệnh lệnh, chính xác (Ví dụ: dùng động từ trực tiếp; sử dụng dạng câu đơn, tránh dùng liên từ, câu phức; cẩn thận với câu có 2 nghĩa. Bạn đã bao giờ phân tích câu “trâu, bò để làm sức kéo không được giết” chưa? Kết quả là giết hay không giết?)

3)     Hướng dẫn:

­   Tập trung vào trả lời cho các câu hỏi: Làm công việc đó như thế nào? Tại sao phải làm như vậy?. Nó là chất xám của người biên soạn, xem xét và phê duyệt, nên nó cũng thuộc về bí quyết của mỗi tổ chức, vì vậy, cũng cần kiểm soát việc truy cập và sử dụng chúng.

­   Tài liệu này còn mang tính lý thuyết, giải thích muốn có kết quả tốt cần phải tuân thủ nó. Vì vậy, tài liệu loại này phải được viết chính xác, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu với tất cả mọi người có liên quan.

4)     Hồ sơ:

­   Nó mang tính hướng dẫn, dựa vào các tiêu đề có sẵn mà mọi người có thể biết phải làm việc gì?, ghi nhận điều gì? hay nạp dữ liệu gì?, vào các vị trí hay ô để trống. Nó phải phù hợp với các nội dung của quy trình hoặc thủ tục và các hướng dẫn đã đưa ra ở các tầng trên. Nó tập trung vào tả lời cho các câu hỏi: Nó đã được thực hiện như thế nào? Kết quả của việc thực hiện nó ra sao?. Sau khi các dữ liệu được điền vào biểu mẫu, có sự xác nhận của người có trách nhiệm, thẩm quyền thì biểu mẫu sẽ trở thành hồ sơ.

­   Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, hồ sơ là bí mật của từng tổ chức. Nó là loại tài liệu bí mật, nó đòi hỏi phải kiểm soát được ai có quyền tiếp cận, sao chép, sử dụng.

2.5.Các quá trình của tài liệu nội bộ

1)     Biên soạn, xem xét: là giai đoạn đầu tiên, trong khi thực hiện các quá trình đã nêu trong mục 2.3 sẽ xuất hiện các nhu cầu phải xây dựng mới, hay sửa đổi, bổ sung các tài liệu về nó. Và đây, chính là thời điểm lãnh đạo các cấp phải đề xuất, yêu cầu, phân công nhân sự thực hiện việc biên soạn, sửa đổi nó. Các tài liệu  sau khi biên soạn phải được cấp có thẩm quyền xem xét tính phù hợp của nó trước khi ban hành. Bạn nên biết rằng, mỗi chữ, “phải” trong tài liệu sẽ là một việc mà nhiều người phải tuân theo. Mặt khác, nó cũng chính là nơi xảy ra các nguyên nhân gốc rễ của sai lỗi sau này.

2)     Phê duyệt, ban hành: là giai đoạn thứ hai, các văn bản là để cho mọi người phải thực hiện và tuân thủ một cách chính xác để đem lại kết quả tốt nhất có thể. Vì vậy, văn bản phải được lãnh đạo phê duyệt và nó được coi như là một mệnh lệnh hay còn gọi là luồng thông tin từ trên xuống.

3)     Phổ biến, triển khai: là giai đoạn thứ ba, văn bản được ban hành, và nó trở thành tài liệu, nó đòi hỏi phải được mọi người thấu hiểu. Điều này yêu cầu lãnh đạo các cấp cho tới các nhân viên thừa hành phải triển khai, phổ biến cho tất cả các thành viên có liên quan, hay phải tuân thủ nó. Và đây chính là bước triển khai, phổ biến tài liệu trước khi bắt tay vào thực hiện nó.

4)     Thực hiện, giám sát: là giai đoạn thứ tư, giai đoạn quan trọng nhất cho việc thất bại hay thành công của một yêu cầu đã được đưa ra. Thực hiện tài liệu phải đảm bảo tuân thủ một cách chính xác. Chính vì vậy, giám sát việc thực hiện để có thể can thiệp kịp thời thì việc giám sát quá trình này trở nên cực kỳ quan trọng. Các tổ chức đều phải cam kết thực hiện việc giám sát như là điểm khởi đầu cho quá trình cải tiến liên tục.

5)     Báo cáo, đánh giá: là giai đoạn thứ năm, các kết quả sinh ra từ hoạt động giám sát phải được phản hồi lên lãnh đạo các cấp ở dạng văn bản, là báo cáo, hay còn được gọi là luồng thông tin từ dưới lên. Các báo cáo phải được làm cơ sở bằng chứng cho việc đánh giá quá trình thực hiện tài liệu của lãnh đạo các cấp, từ đó đưa ra được các nguyên nhân gốc rễ cho các tồn tại, yếu kém.

6)     Cải tiến, nâng cao: là giai đoạn cuối của một chu kỳ, từ kết quả tổng kết đánh giá, việc đưa ra các giải pháp khắc phục các tồn tại, cải tiến và nâng cao hơn nữa các thành quả đã đạt được. Quá trình này cũng sẽ là điểm khởi đầu cho một chu trình mới trong một hệ thống quản lý chất lượng theo nguyên tắc thứ 5: “Cải tiến liên tục”

Lưu ý:

-        Các quá trình này cũng tạo thành các chu trình tương tự vòng tròn P, D, C, A đã được luận bàn trong Nguyên tắc thứ 5 của hệ thống quản lý chất lượng: “Cải tiến liêm tục”.

Trên đây là nội dung của phần 2 về việc phân loại tài liệu trong một tổ chức để chuẩn bị cho bước tiếp theo trong việc xây dựng, kiểm soát và một hệ thống tài liệu đạt được hiệu quả cao nhất trong một tổ chức. Tiếp theo chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận ở phần 3 về phương pháp kiểm soát tài liệu trong một tổ chức được thực hiện như thế nào?

Chân thành cám ơn sự quan tâm của các bạn. Hãy cố lên, đừng bao giờ bỏ cuộc

 

 

 

Bản quyền thuộc về kênh: https://www.youtube.com/@Master_QuangDung_Quality

Trong mỗi tổ chức, không thể thiếu một hệ thống tài liệu vì nó là bằng chứng của một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Mặt khác, hệ thống đó đòi hỏi phải được kiểm soát một cách hiệu quả và nhất quán. Tại sao vậy? Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu theo từng phần sau:

Phần 1: Các khái niệm liên quan tới tài liệu là gì?

Phần 2: Phân loại tài liệu trong một tổ chức như thế nào?

Phần 3: Kiểm soát tài liệu cần được thực hiện như thế nào?

Phần 4: Tài liệu nội bộ nên được trình bày như thế nào?

Phần 5: Phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức là như thế nào?

Và bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu với:

PHẦN 2: PHÂN LOẠI TÀI LIỆU TRONG MỘT TỔ CHỨC NHƯ THẾ NÀO?

 

PHẦN 2: PHÂN LOẠI TÀI LIỆU TRONG MỘT TỔ CHỨC NHƯ THẾ NÀO?

Trước hết bạn cần phải biết, trong mỗi tổ chức bất kỳ nào cũng đề tồn tại hai loại văn bản được phân biệt theo xuất xứ, nguồn gốc của nó, gồm: Tài liệu bên ngoài và tài liệu nội bộ. Tài liệu bên ngoài là tài liệu do một cơ quan, tổ chức bên ngoài tổ chức của bạn biên soạn, ban hành mà có tác động đến các hoạt động của tổ chức của bạn. Đặc tính của loại tài liệu này là tổ chức của bạn không thể sửa đổi, bổ sung theo ý kiến chủ quan của mình, trong khi có thể vẫn phải tuân thủ các yêu cầu mà nó đưa ra. Tài liệu nội bộ là do chính tổ chức bạn thực hiện biên soạn, xem xét, phê duyệt và ban hành. Vì vậy, đây là loại tài liệu đòi hỏi phải được sửa đổi, bổ sung kịp thời khi nó không còn phù hợp trong khi lại phải ngăn ngừa việc vô tình sử dụng lại tài liệu đã lỗi thời và đã bị thay thế.

1. Tài liệu bên ngoài

Với loại tài liệu bên ngoài mà có tác động đến các hoạt động của một tổ chức luôn có hai loại, gồm:

Các văn bản hành chính: Là loại văn bản chỉ đạo, hướng dẫn mang tính thông tin về quy phạm Nhà nước, cụ thể hóa việc thi hành văn bản pháp quy, giải quyết những vụ việc cụ thể trong khâu quản lý, và

Các văn bản quy phạm: Là loại văn bản được ban hành bởi cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền, chứa đựng các quy tắc xử sự chung có mang tính chất bắt buộc hoặc khuyến khích, được áp dụng nhiều lần trong một khu vực địa giới hành chính hoặc phạm vi lãnh thổ của Việt Nam, tuân thủ theo nội dung, trình tự theo luật định.

1.1.Văn bản quy phạm: Trong văn bản quy phạm, cũng bao gồm hai loại văn bản mà các tổ chức cần quan tâm là văn bản quy phạm pháp luật và văn bản quy phạm kỹ thuật.

Văn bản quy phạm pháp luật: là văn bản có chứa quy phạm pháp luật, được ban hành theo đúng thẩm quyền, hình thức, trình tự, thủ tục quy định trong Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật.

Văn bản quy phạm kỹ thuật: là tài liệu do Chính phủ, bộ hoặc tổng cục ban hành, nhằm quy định các nguyên tắc cơ bản, các chuẩn mực và các điều kiện kĩ thuật phải tôn trọng trong công tác khảo sát, thiết kế, thi công, lắp đặt, thí nghiệm, vận hành, quản lí, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị.

Nguyên tắc xử sự chung của các văn bản quy phạm là:

Văn bản không cùng cấp: văn bản cấp cao phủ quyết văn bản cấp thấp hơn

Văn bản cùng cấp: văn bản ra sau phủ quyết văn bản ra trước

1)     Phân loại văn bản quy phạm kỹ thuật: Các văn bản quy phạm kỹ thuật, được quy định trong Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, và chia theo hình thức áp dụng, gồm có: Hình thức bắt buộc áp dụng, và hình thức khuyến khích áp dụng. Trong đó, hình thức bắt buộc gồm có các tiêu chuẩn quốc gia được ban hành ở hình thức bắt buộc áp dụng và các quy chuẩn kỹ thuật chuyên ngành do cấp bộ ban hành, và đương nhiên là văn bản có hình thức bắt buộc áp dụng

2)     Phân loại văn bản quy phạm pháp luật: Các văn bản quy phạm pháp luật được quy định trong Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật 2015, quy định các cấp có thẩm quyền được ban hành 27 loại văn bản sau:

-        Văn bản quy phạm pháp luật của quốc hội: (theo thứ tự) 1) Hiến pháp; 2) Bộ luật; 3) Luật; 4) Nghị quyết của Quốc hội; 5) Pháp lệnh của Uỷ ban thường vụ Quốc hội; 6) Nghị quyết của uỷ ban thường vụ Quốc hội; 7) Nghị quyết liên tịch

-        Văn bản quy phạm pháp luật của Chủ tịch nước: (gồm) 1) Lệnh; 2) Quyết định

-        Văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ: (theo thứ tự) 1) Nghị định; 2) Nghị quyết liên tịch; Quyết định.

-        Văn bản quy phạm pháp luật của cấp bộ chuyên ngành: (gồm) 1) Thông tư; 2) Thông tư liên tịch; 3) Quyết định của Kiểm toán Nhà nước.

-        Văn bản quy phạm pháp luật của cấp quản lý hành chính cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: (gồm) 1) Nghị quyết của Hội đồng nhân dân; 2) Quyết định của Uỷ ban nhân dân.

1.2.Các quá trình chính của văn bản quy phạm:

1)     Quá trình ban hành: là các quá trình do cơ quan quản lý có thẩm quyền theo luật định tổ chức biên soạn, xem xét và phê duyệt ban hành

2)     Quá trình phổ biến: là quá trình do cơ quan banh hành văn bản thực hiện đăng trên Công báo theo đúng quy định, ngoài ra các cơ quan hành chính các cấp còn có thể tổ chức phổ biến một cách rộng rãi trong toàn xã hội, nếu cần.

3)     Quá trình phân phối; là quá trình cơ quan ban hành thực hiện phân phối văn bản đến tất cả các tổ chức có liên quan tới việc phải thực hiện các nội dung mà mình đưa ra.

4)     Quá trình thực hiện: là quá trình các tổ chức có liên có trách nhiệm, nghiên cứu và tổ chức thực hiện tốt các nội dung quy định đã đưa ra trong văn bản quy phạm.

5)     Quá trình đánh giá: là quá trình cơ quan banh hành, hoặc các cơ quan quản lý hành chính cơ thẩm quyền thực hiện việc kiểm tra, đánh giá và báo cáo kết quả thực hiện về hiệu lực, hiệu quả của văn bản.

2. Tài liệu nội bộ: Quan trọng nhất trong một hệ thống quản lý là tài liệu nội bộ phải được thiết lập thành một hệ thống. Nó bao gồm toàn bộ hệ thống thông tin nội bộ. Một hệ thống tài liệu phải thống nhất, gắn bó chặt chẽ qua nhiều tầng, nấc nhưng không bị đứt mạch. Một hệ thống có thể tiến hành đánh giá xuôi, nghĩa là xuất phát từ tầng tài liệu cao nhất, có thể truy xuất đến từng hồ sơ của một sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp. Hay đánh giá ngược, nghĩa là từ một sản phẩm đang làm ra, hay một dịch vụ đang cung cấp, cỏ thể truy xét đến được các quy định ở tầng tài liệu cao nhất trong tổ chức. Nó quyết định sự thành công của cả một hệ thống quản lý.

2.1.Hệ thống tài liệu nội bộ: phổ biến nhất bao gồm 4 tầng liên thông và có viện dẫn để kết nối với nhau.

Tầng 1: là sổ tay, một loại tài liệu mang tính giới thiệu và quảng bá và không cần kiểm soát.

Tầng 2: là các quy trình hoặc thủ tục, nó là loại tài liệu nội bộ và cần được kiểm soát, liên quan tới mô tả các quá trình hoặc thủ tục cần phải tiến hành trong tổ chức.

Tầng 3: là các hướng dẫn, nó cũng là loại tài liệu nội bộ và cần được kiểm soát, liên quan tới việc hướng dẫn một cách cụ thể các quy trình hoặc thủ tục ở tầng 2.

Tầng 4: là các hồ sơ, biểu mẫu được coi là một loại tài liệu đặc biệt, nó được mệnh danh là một loại tài liệu thông minh và cần được kiểm soát (khi nó trở thành hồ sơ).

2.2.Quy tắc biên soạn tài liệu nội bộ: Hãy viết đúng những gì cần làm; Hãy làm đúng những gì đã viết; Hãy viết đúng những gì đã làm; Hãy thường xuyên xem xét và cải tiến nó.

1)     Về hãy viết đúng những gì cần làm:

­   Tâm lý của mỗi con người, khi biên soạn một quy định thường sử dụng với chữ “phải”, điều này làm cho họ có xu hướng biên soạn ra những việc sẽ cần phải làm trong tương lai. Đây chính là nguyên nhân  gây nên những bất cập trong việc triển khai thực hiện văn bản. Ở đây, có nghĩa là viết đúng những việc đang làm được đánh giá là tốt nhất ở hiện tại.

­   Cách làm đơn giản nhất là phỏng vấn chính những người đang thực hiện tốt nhất công việc của họ bằng ghi chép chính xác hoặc ghi âm làm cơ sở cho việc biên soạn.

2)     Về hãy làm đúng những gì đã viết:

­   Trong quá trình thực hiện, với nhiều lý do khác nhau, hay làm nảy sinh ý thức tự thực hiện, thao tác hay vận hành theo cách của mình, các cách làm đó thường khác nhau ở các thời điểm khác nhau, và thường không tuân thủ theo các nội dung mà tài liệu đã biên soạn. Đó cũng chính là những nguyên nhân gây ra các kết quả sai lệch nhưng không thể xác định được nguyên nhân.

­   Quan trọng nhất ở đây là thực hiện chính xác những gì đã quy định, và chỉ khi thực hiện đúng các quy định, mới có cơ sở xác định nguyên nhân gốc rễ khi có sảy ra sai lỗi.

3)     Về hãy viết đúng những gì đã làm:

­   Đây là quá trình ghi nhận các công việc được thực hiện hoặc các kết quả thực hiện để làm bằng chứng. Nó chính là hồ sơ của hệ thống quản lý. Hãy viết nó một cách chính xác, dù kết quả có đau thương đến đâu đi chăng nữa.

­   Khi có sai lỗi xảy ra, việc đầu tiên là hãy quan tâm đến hồ sơ. Việc nghiên cứu hồ sơ, phân tích nó, đánh giá nó sẽ là cơ sở để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các sai lỗi.

4)     Về hãy thường xuyên xem xét và cải tiến nó: Để cho một tổ chức đảm bảo duy trì, phát triển một cách bền vững, điểm mấu chốt là cải tiến liên tục. Điều này đã được luận bàn trong nội dung của bài Nguyên tắc thứ năm của Hệ thống quản lý chất lượng về “Cải tiến liên tục”. Với tài liệu, nó đòi hỏi:

­   Xem xét lại toàn bộ nội dung được quy định trong tài liệu mỗi khi sảy ra bất kỳ sai lỗi nào, để xem xét sự liên quan giữa sai lỗi và các quy định hiện hành.

­   Đặt thành thời gian biểu cho việc soát xét (hay rà soát lại) các tài liệu một cách định kỳ, để xác định các nội dung đã lỗi thời trong thời điểm hiện tại và để kịp thời sửa đổi, bổ sung nó.

2.3.Các quá trình cơ bản trong một tổ chức: Trong mỗi tổ chức có rất nhiều các quá trình phải thực hiện để vận hành nó, và lẽ đương nhiên quá trình nào cũng cần phải được mô tả. Tuỳ vào mức độ quan trọng, mức độ yêu cầu tuân thủ một cách chính xác hay không, mà nó đòi hỏi thể hiện ở dạng văn bản hay mệnh lệnh (bằng lời nói). Tuy nhiên, dù là tổ chức có cơ cấu đơn giản hay phức tạp, cũng bao gồm các quá trình cơ bản tạo thành một chu trình như sau:

1)     Quá trình của trách nhiệm lãnh đạo: là các hoạt động về đưa ra chính sách, mục tiêu, thiết lập kế hoạch thực hiện dài hạn, ngắn hạn, kế hoạch tổng thể, ra các quyết định về quản lý chiến lược của tổ chức, vân vân…

2)     Quá trình của quản lý nguồn lực: là các hoạt động liên quan đến nguồn vốn, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và cả con người

3)     Quá trình tạo sản phẩm hoặc dịch vụ: là các hoạt động liên quan đến tạo ra sản phẩm hay cung cấp các dịch vụ để đem lại giá trị gia tăng (hay lợi nhuận) cho tổ chức.

4)     Quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: là các hoạt động giám sát các quá trình trên, thu thập kết quả thực hiện, phân tích, đánh giá, tổng kết, rút ra các bài học, tìm nguyên nhân gốc rễ, đưa ra các giải pháp cho hành động khắc phục hoặc phòng ngừa để không ngừng cải tiến

Lưu ý:

-         Các quá trình thuộc về trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, đo lường, phân tích và cải tiến còn được gọi chung là các quá trình quản lý.

-         Các quá trình thuộc về tạo sản phẩm và cung vấp dịch vụ còn được gọi chung là các quá trình tác nghiệp.

2.4.Đặc tính của từng loại tài liệu nội bộ:

1)     Sổ tay:

­   Là lời cam kết của tổ chức về việc thực hiện một nhiệm vụ nào đó, được đưa ra với khách hàng hay các đối tác. Cách trình bày sổ tay thường được thể hiện ở dạng viết văn hoa, tao nhã, cuốn hút và mang tính quảng bá. Tài liệu này cũng được dùng để giới thiệu cho khách hàng và các đối tác, nhằm nâng cao vị trí của tổ chức.

­   Là chức năng kết nối (viện dẫn) liền mạch tất cả các loại, tầng tài liệu ở các tầng tiếp theo trong một tổ chức.

2)     Quy trình hoặc thủ tục:

­   Tập trung vào trả lời cho các câu hỏi: Ai phải làm? Làm cái gì? Làm khi nào? Làm ở đâu?. Loại tài liệu này phụ thuộc vào cơ cấu chức năng của các bộ phận được phân công trong một tổ chức. Không thể áp dụng quy trình này cho một cơ cấu tổ chức khác. Mặt khác nó thuộc về bí quyết của mỗi tổ chức, vì vậy, cần kiểm soát việc truy cập và sử dụng chúng.

­   Là loại tài liệu mang tính quy định, bắt buộc phải tuân thủ theo đúng trình tự và các mối tương tác. Vì vậy, tài liệu loại này cần được viết ở dạng mệnh lệnh, chính xác (Ví dụ: dùng động từ trực tiếp; sử dụng dạng câu đơn, tránh dùng liên từ, câu phức; cẩn thận với câu có 2 nghĩa. Bạn đã bao giờ phân tích câu “trâu, bò để làm sức kéo không được giết” chưa? Kết quả là giết hay không giết?)

3)     Hướng dẫn:

­   Tập trung vào trả lời cho các câu hỏi: Làm công việc đó như thế nào? Tại sao phải làm như vậy?. Nó là chất xám của người biên soạn, xem xét và phê duyệt, nên nó cũng thuộc về bí quyết của mỗi tổ chức, vì vậy, cũng cần kiểm soát việc truy cập và sử dụng chúng.

­   Tài liệu này còn mang tính lý thuyết, giải thích muốn có kết quả tốt cần phải tuân thủ nó. Vì vậy, tài liệu loại này phải được viết chính xác, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu với tất cả mọi người có liên quan.

4)     Hồ sơ:

­   Nó mang tính hướng dẫn, dựa vào các tiêu đề có sẵn mà mọi người có thể biết phải làm việc gì?, ghi nhận điều gì? hay nạp dữ liệu gì?, vào các vị trí hay ô để trống. Nó phải phù hợp với các nội dung của quy trình hoặc thủ tục và các hướng dẫn đã đưa ra ở các tầng trên. Nó tập trung vào tả lời cho các câu hỏi: Nó đã được thực hiện như thế nào? Kết quả của việc thực hiện nó ra sao?. Sau khi các dữ liệu được điền vào biểu mẫu, có sự xác nhận của người có trách nhiệm, thẩm quyền thì biểu mẫu sẽ trở thành hồ sơ.

­   Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, hồ sơ là bí mật của từng tổ chức. Nó là loại tài liệu bí mật, nó đòi hỏi phải kiểm soát được ai có quyền tiếp cận, sao chép, sử dụng.

2.5.Các quá trình của tài liệu nội bộ

1)     Biên soạn, xem xét: là giai đoạn đầu tiên, trong khi thực hiện các quá trình đã nêu trong mục 2.3 sẽ xuất hiện các nhu cầu phải xây dựng mới, hay sửa đổi, bổ sung các tài liệu về nó. Và đây, chính là thời điểm lãnh đạo các cấp phải đề xuất, yêu cầu, phân công nhân sự thực hiện việc biên soạn, sửa đổi nó. Các tài liệu  sau khi biên soạn phải được cấp có thẩm quyền xem xét tính phù hợp của nó trước khi ban hành. Bạn nên biết rằng, mỗi chữ, “phải” trong tài liệu sẽ là một việc mà nhiều người phải tuân theo. Mặt khác, nó cũng chính là nơi xảy ra các nguyên nhân gốc rễ của sai lỗi sau này.

2)     Phê duyệt, ban hành: là giai đoạn thứ hai, các văn bản là để cho mọi người phải thực hiện và tuân thủ một cách chính xác để đem lại kết quả tốt nhất có thể. Vì vậy, văn bản phải được lãnh đạo phê duyệt và nó được coi như là một mệnh lệnh hay còn gọi là luồng thông tin từ trên xuống.

3)     Phổ biến, triển khai: là giai đoạn thứ ba, văn bản được ban hành, và nó trở thành tài liệu, nó đòi hỏi phải được mọi người thấu hiểu. Điều này yêu cầu lãnh đạo các cấp cho tới các nhân viên thừa hành phải triển khai, phổ biến cho tất cả các thành viên có liên quan, hay phải tuân thủ nó. Và đây chính là bước triển khai, phổ biến tài liệu trước khi bắt tay vào thực hiện nó.

4)     Thực hiện, giám sát: là giai đoạn thứ tư, giai đoạn quan trọng nhất cho việc thất bại hay thành công của một yêu cầu đã được đưa ra. Thực hiện tài liệu phải đảm bảo tuân thủ một cách chính xác. Chính vì vậy, giám sát việc thực hiện để có thể can thiệp kịp thời thì việc giám sát quá trình này trở nên cực kỳ quan trọng. Các tổ chức đều phải cam kết thực hiện việc giám sát như là điểm khởi đầu cho quá trình cải tiến liên tục.

5)     Báo cáo, đánh giá: là giai đoạn thứ năm, các kết quả sinh ra từ hoạt động giám sát phải được phản hồi lên lãnh đạo các cấp ở dạng văn bản, là báo cáo, hay còn được gọi là luồng thông tin từ dưới lên. Các báo cáo phải được làm cơ sở bằng chứng cho việc đánh giá quá trình thực hiện tài liệu của lãnh đạo các cấp, từ đó đưa ra được các nguyên nhân gốc rễ cho các tồn tại, yếu kém.

6)     Cải tiến, nâng cao: là giai đoạn cuối của một chu kỳ, từ kết quả tổng kết đánh giá, việc đưa ra các giải pháp khắc phục các tồn tại, cải tiến và nâng cao hơn nữa các thành quả đã đạt được. Quá trình này cũng sẽ là điểm khởi đầu cho một chu trình mới trong một hệ thống quản lý chất lượng theo nguyên tắc thứ 5: “Cải tiến liên tục”

Lưu ý:

-        Các quá trình này cũng tạo thành các chu trình tương tự vòng tròn P, D, C, A đã được luận bàn trong Nguyên tắc thứ 5 của hệ thống quản lý chất lượng: “Cải tiến liêm tục”.

Trên đây là nội dung của phần 2 về việc phân loại tài liệu trong một tổ chức để chuẩn bị cho bước tiếp theo trong việc xây dựng, kiểm soát và một hệ thống tài liệu đạt được hiệu quả cao nhất trong một tổ chức. Tiếp theo chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận ở phần 3 về phương pháp kiểm soát tài liệu trong một tổ chức được thực hiện như thế nào?

Chân thành cám ơn sự quan tâm của các bạn. Hãy cố lên, đừng bao giờ bỏ cuộc

 

Bản quyền thuộc về kênh: https://www.youtube.com/@Master_QuangDung_Quality